「お客様は大切にしなければならない。」
多くの企業がそう考えて日々業務に取り組まれています。しかし一方で、暴言や過度な要求、長時間にわたるクレームなど、働く人の心や体を傷つける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が大きな社会問題となっています。
こうした状況を受け、2026年10月から、すべての事業主にカスハラ対策が義務付けられることになりました。
「うちは小さな会社だから関係ない」と思われるかもしれませんが、企業規模にかかわらず対象となります。
では、具体的に何をすれば良いのでしょうか。
まず大切なのは、「会社として従業員を守る」という方針を明確にすることです。そして、相談窓口を整備し、カスハラが発生した場合の対応方法を決めておくこと、従業員への研修や周知を行うことなどが求められます。
もちろん、お客様からのご意見やご指摘をすべて「カスハラ」と判断するわけではありません。商品やサービスへの正当なご意見は、企業にとって大切な改善の機会です。
一方で、人格を否定するような暴言、威圧的な言動、土下座の要求、不当な金銭要求、長時間にわたる拘束など、社会通念上許容される範囲を超える言動については、会社が従業員を守るために適切な対応を取ることが必要です。
「うちでは今まで大きなトラブルはないから大丈夫。」
そう思っていても、実際にトラブルが起きてから慌てて対応を考えるのでは遅い場合があります。
今回の義務化は、企業がお客様と対立するためのものではありません。働く人が安心して仕事に取り組める環境を整え、その結果としてより良いサービスにつなげていくことが目的です。
10月の施行まであとわずかです。この機会に、自社の対応方針や相談体制、マニュアルなどを一度見直してみてはいかがでしょうか。
仲井志穂社会保険労務士事務所では、カスハラ対策方針の作成や就業規則の見直し、社内研修など、事業所の実情に合わせたサポートを行っています。お気軽にご相談ください。
